Customer Operations Manager: Prozesse, Intercom, KI (m/w/d)

Heizung-Billiger ist in wenigen Jahren zu einem der beliebtesten Online-Marktplätze für Haustechnik, Sanitär und Heiztechnik geworden. Wir bieten Privat- und Geschäftskunden ein umfangreiches Sortiment aus den Bereichen Heizung, Badezimmer, Klima, Pumpen u.v.m. – ausschließlich Qualitätsware von Premium-Herstellern für Bestands- und Neubau. Damit schaffen wir moderne Bezugsmöglichkeiten in einem Schlüsselmarkt der Energiewende. Wir entwickeln unsere Software selbst: Shop, ERP und Warenwirtschaft entstehen im eigenen Team. Der Kundenservice ist dabei kein Cost Center, sondern das Herzstück – und wir wollen ihn in den nächsten 12 Monaten grundlegend neu aufstellen. Dafür suchen wir Dich! Aufgaben Du übernimmst die Verantwortung für unseren Kundenservice – fachlich, prozessual und technisch. Du arbeitest mit dem bestehenden Service-Team, gestaltest die Prozesse zu Endkunden und Lieferanten neu und bringst KI-gestützte Automatisierung in den Alltag. Gleichzeitig bist Du die Stimme des Kundenservice gegenüber unserer Softwareentwicklung. Deine Projekte im ersten Jahr Migration von Freshdesk auf Intercom. Du planst und verantwortest den Umzug unseres Ticketsystems: Datenübernahme, Inboxes, Workflows, Makros, Reporting. Anschließend konfigurierst Du Intercom so, dass Standardanfragen (Lieferstatus, Rechnungen, Auftragsänderungen, Retouren) autonom durch KI-Agenten gelöst werden. Lieferanten-Retourenportal. Ein Konzept liegt in Teilen vor. Du führst es zu Ende, stimmst es mit unseren Lieferanten ab, begleitest die Umsetzung durch unser Entwicklerteam und rollst es im Key Account Management aus. Prozess-Neuaufbau im Service. Du analysierst alle Prozesse zu Endkunden (Anfrage, Bestellung, Reklamation, Retoure) und zu Lieferanten (Rückfragen, Gewährleistung, Ersatzteile, Retouren), definierst Zielprozesse mit klaren SLAs und setzt sie mit dem Team um. Deine laufenden Aufgaben Technische Weiterentwicklung des Kundenservice-Teams Product Owner für Service-Features in ERP und Warenwirtschaft: Anforderungen aus dem Service in User Stories übersetzen, priorisieren, mit der Entwicklung abstimmen, abnehmen Aufbau und Pflege von KPIs (Lösungsquote der KI, First Response Time, CSAT, Retourenquote) und Ableitung von Maßnahmen Ansprechpartner für Key Accounts und Lieferanten bei prozessualen Themen Bei Bedarf Bearbeitung komplexer Kundenfälle als Eskalationsstufe Kontinuierliche Weiterentwicklung des Service-Erlebnis für alle B2C- und B2B-Kunden Qualifikation Das bringst Du mit Mehrjährige Erfahrung im Kundenservice oder Customer Success im E-Commerce, davon mindestens einige Jahre mit Prozess- oder Teamverantwortung Nachweisbare Erfahrung mit Intercom – idealerweise hast Du bereits eine Migration verantwortet und Fin/Workflows/Custom Actions eingerichtet Praktische Erfahrung mit KI-gestützter Serviceautomatisierung: Du weißt, wie man Anfragen klassifiziert, Wissensbasen aufbaut, Function Calls an Backend-Systeme anbindet und Automatisierungsgrade misst und steigert Erfahrung als Product Owner oder in enger Zusammenarbeit mit Softwareentwicklung (Anforderungsmanagement, Backlog, Abnahme) – oder die klare Motivation, in diese Rolle hineinzuwachsen Erfahrung mit Lieferanten- und Retourenprozessen, gerne im technischen Handel oder B2B Strukturiertes, analytisches Arbeiten: Du denkst in Prozessen, Daten und Schnittstellen, nicht in Einzelfällen Sehr gutes Deutsch in Wort und Schrift, gutes Englisch für Tool-Dokumentationen und Hersteller-Kontakte Wünschenswert: Kenntnisse in Haustechnik/SHK, Erfahrung mit ERP-/Warenwirtschaftssystemen, Grundverständnis von APIs und Datenmodellen Benefits Das bieten wir Ein Mandat mit echtem Gestaltungsspielraum: Du baust den Kundenservice neu auf, nicht ab Direkte Zusammenarbeit mit Geschäftsführung und eigenem Entwicklerteam – kurze Wege, schnelle Entscheidungen Budget für Tools und Weiterbildung (Intercom, KI, Prozessmanagement) Attraktive Vergütung entsprechend der Verantwortung und Arbeitserfahrung Flexib