(Senior) Customer Support Specialist (f/m/d)

UNSER PURPOSE BEI PLANCRAFT Gemeinsam das Rückgrat des europäischen Handwerks aufbauen – mit moderner Software und smarten AI-Lösungen. Wir entwickeln nicht einfach nur Software – wir haben die Mission, Handwerkerinnen und Handwerksbetrieben mehr Raum zu schaffen, indem wir sie mit einer praxisnahen SaaS-Lösung ausstatten, die so arbeitet wie sie: schnell, effizient und ohne unnötigen Admin-Aufwand. Unterstützt durch smarte AI-Funktionen genau dort, wo sie im Alltag wirklich helfen. Mit Tier 1 Investoren aus Europa und den USA wie Headline und Creandum sowie über 20.000 Handwerkerinnen als Kundenbasis skalieren wir europaweit, um aus einzelnen, verstreuten Betrieben vernetzte und erfolgreiche Communities zu machen. Wir glauben an zero admin, nicht zero personality – und wir entwickeln jede Funktion mit den Menschen im Blick, die die Sicherheitsschuhe tragen, nicht die Anzüge. Wir haben Bock, die Zukunft zu gestalten, zusammen als Team, und sind bodenständig in unserer Mission, die Macherinnen von morgen zu unterstützen. DEINE MISSION BEI UNS Als Customer Support Specialist (f/m/d) bist du verantwortlich dafür, unseren Kund:innen über alle Kanäle hinweg schnellen, präzisen und empathischen Support zu bieten. Du übernimmst ihre Fragen und Probleme vom ersten Kontakt bis zur Lösung, hilfst Handwerker:innen dabei, plancraft erfolgreich im Arbeitsalltag einzusetzen, und bringst wertvolle Erkenntnisse aus dem Support ein, um unser Produkt und die Customer Experience kontinuierlich zu verbessern. Deine Verantwortlichkeiten Du übernimmst den gesamten Lifecycle von Kundenanfragen über E-Mail, Chat und Telefon – von der ersten Einordnung und Analyse bis zur Lösung, Nachverfolgung und dem Abschluss. Du bist die erste Anlaufstelle für Handwerker:innen bei Produktfragen, technischen Problemen und Fragen zu ihren Workflows. Du sorgst für schnelle und qualitativ hochwertige Lösungen, steuerst deinen Backlog eigenständig und behältst First Response und Resolution Times im Blick. Du übernimmst End-to-End-Verantwortung für deine Fälle und arbeitest bei Bedarf eng mit Customer Success, Product und Engineering zusammen. Du dokumentierst und kategorisierst Fälle sauber und nachvollziehbar und lieferst damit wertvolle Informationen für Ursachenanalysen. Du erstellst und pflegst Help-Center-Artikel, Macros und interne Playbooks, um Self-Service-Angebote auszubauen und unseren Support skalierbarer zu machen. Du erkennst wiederkehrende Probleme, UX-Hürden und Wissenslücken frühzeitig und übersetzt diese Erkenntnisse in konkrete Vorschläge für Produkt- und Prozessverbesserungen. Du hilfst Kund:innen dabei, zentrale plancraft Workflows erfolgreich zu nutzen, löst Blocker und vermittelst Best Practices klar und praxisnah. Du unterstützt die Weiterentwicklung unserer Support-Automatisierungen und AI-Workflows durch Tests, Feedback und kontinuierliche Verbesserung. Je nach Erfahrung übernimmst du eigene Spezialisierungsthemen, beispielsweise als Feature Champion oder bei Onboarding Sessions und Webinaren. DEIN PROFIL Must-haves Du hast einen starken Kundenfokus und kommunizierst klar, professionell und empathisch – auch in herausfordernden Gesprächen. Du gehst Probleme strukturiert und analytisch an und findest pragmatische Lösungen. Du übernimmst Verantwortung für Kundenanliegen und treibst sie eigenständig bis zur Lösung. Du arbeitest gerne im Team und bringst eine bodenständige, kooperative Arbeitsweise mit. Du hast ein gutes technisches Verständnis und gehst sicher mit digitalen Tools und Software um. Deutschkenntnisse auf C1/C2-Niveau sowie Englischkenntnisse auf mindestens B2-Niveau. Nice-to-haves Du bringst erste Erfahrung im Customer Service, Customer Support oder Customer Success mit. Du hast Erfahrung mit Handwerksbetrieben oder kennst deren Arbeitsalltag und typische Workflows. Du hast bereits mit Tools wie Intercom, HubSpot, Slack, Google Workspace oder Stripe gearbeitet. Du verfügst über zusätzliche Sprachkenntnisse